Centros de Operações Colaborativas do ABB Ability™ estabelecem novo padrão de suporte remoto para embarcações 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Serviços acionados digitalmente por meio dos Centros de Operações Colaborativas do ABB Ability™ trazem mudança decisiva para as técnicas de gerenciamento remoto de embarcações.

Doze meses após Miramar, na Flórida, tornar-se o terceiro Centro de Operações Colaborativas “Nível 1” da ABB a entrar em funcionamento, o suporte remoto e ininterrupto, 24/7, para embarcações em qualquer lugar do mundo já é o novo padrão para cerca de 1.000 embarcações.

O centro dos EUA abriu em maio de 2017, juntando-se aos dois centros “Nível 1” na Noruega e em Cingapura, onde o “Nível 1” representa o primeiro ponto de contato para os clientes. O centro de Miramar tornou possível “alternar” o primeiro ponto de contato para navios no mar, oferecendo a estratégia “Elétrica. Digital. Conectada.” da ABB, por meio do serviço de suporte “sempre acordado”.

Com isso, Miramar conclui uma rede global integrada única que se ocupa do escopo completo dos sistemas da ABB à distância.

O centro dos EUA é apoiado pela expertise de centros de Nível 2 que são especializados em conhecimento específico de domínio – Finlândia (Helsinki – sistema de propulsão Azipod®), Holanda (Dalfsen – consultoria), Itália (Gênova – automação e controle) e Xangai, além de competências essenciais em Cingapura (sistemas de perfuração) e Noruega (Billingstad – sistemas elétricos, petróleo e gás).

O gerente de serviços digitais, Stian Braastad, que supervisionou a implantação dos Centros de Operações Colaborativas, reconhece um redirecionamento decisivo do serviço de suporte reativo de navios no mar para sistemas automatizados de navio que registram anomalias de desempenho de equipamento e exportam dados automaticamente para os Centros da ABB. Aqui, um engenheiro de suporte técnico da ABB está sempre disponível para oferecer a primeira resposta dentro de uma hora para notificações automatizadas ou alarmes de viagem.

Rede colaborativa

A resolução remota de problemas não é apenas mais rápida; é colaborativa, “o que significa que um superintendente técnico ou um gerente de embarcação pode olhar os mesmos dados que engenheiros da ABB em monitoramento de KPI em tempo real, avisos preditivos e notificações críticas de viagem”, diz Braastad. “Finalmente, mais análises de dados ajudarão os clientes a passar de intervalos de manutenção baseados no tempo para intervalos de manutenção otimizados”.

Petter Häusler, gerente no Centro de Operações Colaborativas de Billingstad e parte da equipe original de liderança do desenvolvimento do conceito, concorda: “Agora, somos realmente globais, colaborando como uma unidade que recorre a diferentes recursos e suas principais áreas de expertise”, ele diz.

No entanto, em primeira instância, a mudança de cultura que se tornou possível entre os clientes e os engenheiros da ABB em curtos 12 meses merece reconhecimento à parte, diz Braastad. “Trouxemos proatividade ao cenário”.

A proatividade exige boa comunicação e recursos técnicos. Um incidente que acionou os alarmes no final de um turno em um Centro de Nível 1, em 2017, significou, não apenas alertar um deslocamento de Nível 1 recebido em outros lugares e a entrada de especialistas em um Centro de Nível 2, mas também uma troca de ideias com uma fábrica da ABB. Com o gerente original do Centro de Nível 1 a postos para estabelecer contato por telefone com o cliente, especialistas da ABB enviaram por e-mail um conselho corretivo à tripulação do navio para que a embarcação pudesse continuar até o próximo porto, onde um engenheiro da ABB estava esperando para completar as inspeções.

Resposta da linha de frente

A adição de Miramar trouxe para a rede de Centros de Operação Colaborativa um local selecionado também por sua proximidade das maiores empresas de cruzeiros. O gerente do Centro de Miramar, Luis Miguel Moratalla, diz: “Isso nos dá um benefício adicional, porque muitas embarcações de cruzeiro estão operando no mesmo fuso horário. Comunicamo-nos com as embarcações de cruzeiro conforme as coisas estão acontecendo e não temos longos atrasos em relação ao suporte”.

No entanto, o grande benefício da abordagem dos centros de operações colaborativa encontra-se na prevenção, preferencialmente à intervenção. O primeiro ano de cuidados ininterruptos, 24/7, foi a abordagem do Centro de Operações Colaborativas da ABB aplicada a 918 navios, que resultou em 6.288 “tíquetes” (itens gerados), com um tempo médio para fechar um determinado tíquete de 45 horas.

Conforme a abordagem colaborativa deslancha, a capacidade de suporte remoto também coloca a ABB em uma melhor posição para adaptar-se a mudanças nos mercados em que atua: o surgimento do cruzeiro de expedição como um turista convencional distinto é exemplar, no qual o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana é essencial, especialmente para operações polares. “Precisamos estar lá”, diz Braastad. “Há também embarcações maiores e mais complexas sendo construídas do que nunca, enquanto vias navegáveis internas, rios e lagos verão um maior tráfego de embarcações nos próximos anos. Precisamos estar lá também”.

Quando o aniversário do suporte de embarcações “sempre acordado” se aproximou, o gerente do Centro de Operações Colaborativas de Cingapura, Kenneth Joseph, somou o que foi possível alcançar em um ano. Os clientes agora podem ter certeza que um engenheiro de serviço está disponível, que os dados podem ser recuperados automaticamente, e que as atualizações serão fornecidas para especialistas de sistemas na primeira oportunidade, ele diz. “Embora possamos ter contato direto com os clientes em seus escritórios aqui em Cingapura, nossa prioridade realmente são as embarcações. Esteja a embarcação ao lado de Sembawang ou no Ártico, abordamos a solicitação de suporte da mesma maneira. A equipe técnica e analítica é agora nossa resposta de linha de frente”.

ABB (ABBN: SIX Swiss Ex) é um líder tecnológico pioneiro em produtos de eletrificação, robótica e movimento, automação industrial e redes energéticas, com clientes globais de serviços públicos, indústria, transportes e infraestruturas. Continuando uma história de inovação com mais de 130 anos, a ABB está a escrever hoje o futuro da digitalização industrial com duas proposições de valor claro: transportar energia desde qualquer central para qualquer tomada e automatizar indústrias desde a gestão de recursos naturais até à entrega do produto final. Como patrocinadora oficial da fórmula E, a competição internacional de automobilismo FIA totalmente elétrica, a ABB está a desafiar os limites da mobilidade elétrica contribuindo para um futuro sustentável. A ABB opera em mais de 100 países com cerca de 135.000 empregados. www.abb.com

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