Modelos de servicio evolucionan en respuesta a la "nueva normalidad"

Modelos de servicio evolucionan en respuesta a la "nueva normalidad"

Adrian Guggisberg, Presidente de la División de ABB Motion Services, cree que la experiencia de trabajar en la "nueva normalidad" está acelerando la adopción de soluciones digitales como base para nuevos modelos de negocio de prestación de servicios.

Muchos clientes industriales han confiado durante mucho tiempo en los proveedores de servicios para ayudar a mantener las operaciones funcionando de forma segura, fiable y rentable. Esa necesidad continúa, pero el desafío es cómo llevar a cabo operaciones de servicio y mantenimiento con cuarentenas, restricciones de viaje y distanciamiento social. Los proveedores han tenido que adaptar su enfoque proporcionando servicios remotos basados en soluciones digitales, sin tener ingenieros trabajando in situ.

Una nueva apertura para compartir datos

El desafío de la nueva normalidad es incitar a los clientes de servicio a buscar nuevas formas de garantizar que sus operaciones funcionen siempre sin problemas, incluso cuando no es posible que los técnicos de servicio los visiten en terreno. Esto les está animando a pasar de un modelo de servicio tradicional a servicios remotos, donde se puedan apoyar a distancia actividades como la reparación de equipos existentes y la instalación y puesta en marcha de muchos sistemas. El uso de la tecnología digital para permitir que los expertos en servicios se conecten con los clientes en el sitio puede ofrecer considerables beneficios en términos de reducción de riesgos para la salud y la seguridad de las personas y una respuesta más rápida.

La conectividad es el facilitador clave para los servicios remotos y requiere un cambio significativo en los términos que los clientes hacen que sus datos sean más accesibles para sus socios de servicio. En el pasado, algunas industrias, el petróleo y el gas, por ejemplo, han sido, con razón, muy cautelosos con respecto a la ciberseguridad, preservando la privacidad de la data de sus activos. Sin embargo, la pandemia COVID-19 ha fomentado una comprensión cada vez mayor de que se debe compartir algún nivel de datos con socios de confianza para obtener todos los beneficios de la digitalización y, sobre todo, del mantenimiento preventivo.

La tendencia en conectividad

La tendencia en conectividad continuará seguramente a medida que cada dispositivo se convierte en parte de un mundo conectado. Esto puede apoyar una mejor toma de decisiones que proporcione una base firme para lograr mejores resultados. Es interesante observar que algunos de los servicios de monitoreo predictivo remoto que se están implementando en este momento eran técnicamente factibles hace 25 años. Pero eran difíciles y caros de implementar. Hoy en día, las barreras se han eliminado con la llegada de sensores inalámbricos más baratos, pero más sensibles y conectividad en la nube.

La experiencia Plug and play, con la que ya estamos familiarizados desde el mundo de los consumidores, acelerará la transformación digital de la industria de servicios. Y como parte del crecimiento de la tecnología digital también esperamos ver aún más desarrollos en la colaboración virtual, como la realidad aumentada (AR) o la realidad virtual (VR), que permite a los ingenieros de servicio tener una telepresencia efectiva.

Nuevos modelos de negocio

El cambio en el enfoque de la prestación de servicios está empezando a construir un nuevo escenario que se aleja del modelo de negocio tradicional, en el que el proveedor de servicios se paga por el material y el trabajo realizado. Históricamente, si un motor eléctrico o accionamiento fallido causaba que una línea de producción se descompusiera un equipo viajaría al sitio para solucionar el problema. Pero con las nuevas soluciones digitales, el modelo de negocio cambiará a uno basado en los resultados.

En lugar de centrarse en la rapidez con la que un equipo puede llegar al sitio y el tiempo que tardan en encontrar una solución, se tratará de evitar el riesgo. Por ejemplo, los clientes pueden pagar a su proveedor de servicios para garantizar un nivel garantizado de disponibilidad de producción. Esto significa que confiarán en una empresa de servicios para implementar un alto nivel de conectividad para monitorear sus equipos de forma remota y tomar medidas de mantenimiento proactivo para garantizar que las averías nunca ocurran.

Pase lo que pase, los clientes siempre estarán en el corazón de un negocio de servicios. Pero podrían ser un nuevo tipo de cliente, como compañías de seguros o fondos de inversión dentro de un nuevo ecosistema. Permítanme explicarles utilizando el modelo Uber como ejemplo. En este caso tanto el conductor del coche como el pasajero son efectivamente clientes de Uber. Para el servicio, esto podría significar que se instala una solución de motor y accionamiento altamente eficiente desde el punto de vista energético, pero está financiado por un fondo de pensiones, operado por un grupo industrial, y el proveedor de servicios garantiza que cumple con sus objetivos de rendimiento y confiabilidad.

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