Преосмисляне на клиентското изживяване: защо екосистемите, а не силозите, осигуряват най-доброто изживяване

От Луси Хан, ръководител на бизнес направление „Сградна автоматизация“ в дивизия „Електроснабдяване и електообзавеждане Умни сгради“ на АББ

От всички сектори, които подкрепяме с нашите технологични решения, хотелиерството и ресторантьорството е най-предизвикателният. Когато е направено добре, изглежда лесно. Но зад кулисите се крие ниво на сложност, което малцина напълно осъзнават.

Това, което ме впечатли най-много по време на скорошен престой в хотел, не беше осветлението, гледката или обслужването. Беше това, че всичко просто... работеше. Температурата в стаята се настройваше според моите предпочитания. Светлините реагираха на движение без да се замислят. Дори коридорът сякаш очакваше следващата ми стъпка..

Невидима технология, извършваща видима магия. Това е предназначението на клиентското изживяване – и което толкова много хора все още пропускат.

Клиентското изживяване е екосистема и повечето виждат само части от нея.

Твърде често хотелиерската индустрия обработва своите предизвикателства самостоятелно: консумация на енергия тук, преживяване на гостите там, недостиг на персонал някъде другаде. Но истината е, че клиентското изживяване е екосистема. Комфортът, устойчивостта, оперативната ефективност и дори идентичността на марката трябва да работят в хармония.

Всичко е свързано:

Преживяването на госта: Персонализиран комфорт, безпроблемен достъп и усъвършенствани контролни функции, поместени в красиво проектирани, лесни за използване панели
Хотелски операции: Енергийна ефективност, прогнозна поддръжка и максимална оперативна ефективност
Стратегически приоритети: Съответствие с изискванията за устойчивост, инвестиции, ориентирани към бъдещето, дългосрочна възвръщаемост

И числата потвърждават това:

73% от гостите¹ вече предпочитат хотели с устойчиви практики (UNWTO)
Интегрираните хотелски системи могат да спестят до 30% от времето на служителите², елиминирайки недостатъците в работния процес
61% от гостите³ са готови да похарчат повече за персонализирани преживявания
Новите разпоредби⁴ от 2025 г. означават, че хотелите в региони, които представляват 57% от световния БВП, трябва да отчитат както финансови, така и показатели за устойчивос.
Световната организация по туризъм към ООН изчислява, че индустрията допринася с 3% от световните емисии на CO₂ и трябва да намали емисиите си с 90% до 2050^г.

Това не е само въпрос на очаквания от гостите. Става въпрос за самите основи на това как трябва да бъдат построени, захранвани и управлявани съвременните хотели. Когато технологиите не комуникират по между си, хората го усещат – както гостите, така и служителите. Фрагментираните операции застрашават дори най-красивия хотел.

Къде грешат повечето хотели: Разпокъсаност

От моя опит в работата с хотелски предприемачи и оператори, един и същ проблем се появява отново и отново: разпокъсаността. Един доставчик управлява отоплението, вентилацията и климатизацията (ОВК), а друг управлява осветлението. Отделна платформа проследява потреблението на енергия. Функциите, насочени към гостите, са добавени като допълнение, а не са интегрирани от самото начало.

Резултатът? Неефективност, непостоянни изживявания и пропуснати възможности.

Гостът забелязва, когато една стая е некомфортна. Служителите усещат, когато системите не работят заедно, а ръководството плаща цената – както финансово, така и по отношение на устойчивостта.

AББ предлага пълен набор от интелигентни решения, които работят като едно цяло, от основите до върха на сградата.

KNX-базирани мрежи за управление на сгради, системи за осветление, ОВК и засенчване, така че да действат заедно
ABB Tacteo® предоставя на гостите прецизен и интуитивен контрол над тяхната среда
ClimaECO опростява автоматизацията на сградите, като интегрира ОВК, осветление и засенчване чрез KNX
ABB Cylon® BMS обединява множество протоколи в една интелигентна система

Заедно тези системи намаляват потреблението на енергия с до 30%, позволяват прогнозна поддръжка и поддържат сертификати като LEED, Estidama и BREEAM.

Днешният интелигентен хотел не е само енергийно ефективен, а е емоционално интелигентен, оперативно рационализиран и стратегически устойчив.

Курорт DAS EDELWEISS в Австрия
Курорт DAS EDELWEISS в Австрия
Кампус Living Tomorrow's Innovation в Белгия
Хотел Panorama Landscapе във Финландия
Хотел Panorama Landscape във Финландия

В курорта DAS EDELWEISS в Австрия, KNX системата на AББ безпроблемно интегрира осветление, климатичен контрол и засенчване в една платформа, гарантирайки, че гостите ще се насладят на комфорт без дори да се замислят. Междувременно, персоналът управлява цялата сградна система чрез мобилно приложение от всяко място.

В иновационния кампус Living Tomorrow в Белгия, бъдещето на клиентското изживяване се реализира на практика чрез хотел с 92 стаи, проектиран като част от демонстрация за устойчив интелигентен начин на живот. Тук технологиите на AББ – включително автоматизация, базирана на KNX, интелигентно управление на енергията и интерактивен контрол за гостите – създават демонстрация на това как хотелите могат да осигурят комфорт, енергийна и оперативна ефективност, всичко това подкрепено от базирани на данни и устойчив дизайн.

А в зашеметяващия хотел Panorama Landscape във Финландия автоматизацията KNX на AББ повишава не само енергийната ефективност, но и атмосферата. Интелигентният контрол на стаите, осветлението, настроено спрямо дневната светлина, и дизайнерските елементи, изработени по поръчка, се съчетават, за да осигурят висококласно изживяване за гостите, което е едновременно висококачествено и изключително интуитивно.

Тези проекти са доказателство, че хотелът на бъдещето вече е тук.

Пътят напред: От нетна нула до нетна положителна стойност

Навлизаме в нова ера. Клиентското изживяване вече не е свързано с това да вреди, а с това да се прави повече добро.

Хотелите започват да инвестират в регенеративни практики: финансиране на залесяване, използване на възобновяема енергия и предлагане на устойчиви преживявания, в които гостите могат да участват. В същото време, отчитането на ESG, основано на данни, се превръща в норма. През 2025 г. новите стандарти ⁶, определени от Директивата на ЕС за корпоративно отчитане на устойчивостта (CSRD) и стандартите за устойчивост по МСФО, задължават предприятията за хотелиерство и ресторантьорство в Обединеното кралство, САЩ, Австралия, Канада, Сингапур и повече от 30 други страни да изискват стандартизирани, одитируеми показатели за устойчивост – а енергийните регулации само се засилват.

Електроснабдяването и електрообзавеждането, автоматизацията чрез облачни технологии и интелигентната инфраструктура не са просто тенденции. Те са гръбнакът на лидерството в хотелиерството и тези, които наистина „разбират“ хотелиерството, осъзнават, че не става въпрос само за технологии – или хора – а за системата, която ги свързва.

Заключение

Ако клиентското изживяване е изкуството да накараш хората да се чувстват обгрижени, тогава технологиите са платното, върху което е нарисувано това изкуство. Но за да се създаде шедьовър, всичко – от осветлението до управлението на натоварването, от естетиката до автоматизацията – трябва да работи в хармония; безпроблемно, целенасочено, красиво.

За автора

Лу Хан (Луси) е ръководител на бизнес направление „Сградна автоматизация“ в дивизията „Електроснабдяване и електрообзавеждане Умни сгради“ на AББ. Като член на екипа за управление на дивизия „Умни сгради“, Луси отговаря за осъществяването на амбициозния стратегически план за растеж на бизнеса с автоматизация на сгради в световен мащаб. Ръководейки глобален екип, подкрепящ клиентите, бизнесът е в основата на иновационната стратегия на дивизията. Неговото дигитално ориентирано портфолио повишава стойността за клиентите, като позволява по-ефективно използване на енергията, прави домовете и сградите по-безопасни, по-интелигентни, по-устойчиви и прави живота на хората по-комфортен.

Луси има над 20 години опит в индустрията за сградна автоматизация, като кариерата ѝ до момента обхваща Китай и Швейцария. Фокусът ѝ е върху продажбите, стратегията и продуктовия мениджмънт. Тя се присъедини към дивизията „Умни сгради“ на АББ Електроснабдяване и електрообзавеждане от Siemens, където заемаше позицията старши вицепрезидент за бизнес сегмента „Свързани устройства“. В тази си роля тя ръководеше глобални екипи за шест продуктови линии и участваше в разработването на нови предложения за "Интернет на нещата" (IoT). Луси е базирана в Швейцария и има магистърска степен по Управленски технологии и икономика от ETH в Цюрих, Швейцария, както и магистърска степен по Бизнес администрация от IMD бизнес училище в Лозана, Швейцария.